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电话咨询

电话咨询:12316服务热线

一:服务介绍

12316服务热线采用租用福建电信云呼叫平台坐席方式,在每个区/县的服务中心配置坐席电脑、网络话机、固定电话、宽带网络,为所属区域的农户提供热线服务。

二:服务流程

1、 用户拨打12316,电话接入福建电信云呼叫平台。

2、 云呼叫平台根据用户的来电信息,识别出用户所处的县市

3、 云呼叫平台进行工作时间判断,工作时间内,则将电话接入到对应 县市的12316服务中心的话务坐席,进入步骤4;非工作时间,则将电话转接到值班人员手机上,进入步骤5

4、 县市12316服务中心配置坐席电脑和网络话机,当有电话进入的时候,网络电话振铃,同时坐席电脑上弹屏出现来电信息。另外,服务中心还配置1部固定电话,当网络中断时候,来电都将转接到固话上

5、 值班人员接听电话后,对问题进行解答。然后通过电脑登录坐席界面,对刚才的电话进行工单补单,填写处理情况。

6、 如果问题得到解决,则将工单记录为结束,服务流程结束;如果问题未得到解决,则次日上班时候话务员在咨询转接功能中查找服务本县市的对应领域农技员,将电话转接给农技员,由农技员给用户进行解答。

7、 电话转接给农技员后,话务员填写工单记录,同时呼叫平台给农技员手机推送短信,请农技员通话结束后回复短信,反馈处理结果。